La fidelización como arma de crecimiento empresarial

Cuando nos referimos a la fidelización no solamente nos orientamos a los clientes sino también a los empleados o colaboradores. A los primeros se les conoce como clientes externos o tradicionales y a los segundos se le llama clientes internos por pertenecer a las organizaciones para las que laboran.

En la actualidad el marketing ha tenido que cambiar para adaptarse a estos tipos de clientes. Los ejecutivos de hoy saben que se debe apelar a la conservación de ambos para garantizar el crecimiento de sus empresas.

Por ello es que necesitan plantear estrategias que les ayuden a percibir las particularidades de cada uno. Pues por un lado los clientes externos se volvieron más exigentes e informados y demostraron no ofrecer lealtad a la mayoría de marcas que usualmente consumían. En el caso de los internos, se empezaron a preocupar por sí mismos, comenzaron a pedir mayor participación en las empresas y a valorar mucho más sus aspiraciones, deseos y necesidades personales, así como también su tiempo libre, y todo esto trajo como consecuencia una menor lealtad para con sus centros de trabajo.

fidelización como arma de crecimiento empresarial

Es aquí donde entra a tallar el término Fidelización: que vendría a ser el establecimiento de relaciones duraderas y mutuamente satisfactorias. Un cliente fiel no es una persona que sólo consume una misma marca de gaseosas o de ropa, es aquel que invierte buena parte de sus ingresos en una cierta categoría de consumo o en una marca en especial, que podrían ser diversificadas, ya que no estamos hablando de robots que compran lo mismo sino de personas con gustos y necesidades, y estas se vuelven más específicas conforme va pasando el tiempo.

Y de aquí se desprende un nuevo punto que tiene mucha importancia: el pleno conocimiento del cliente, es decir, debemos conocer cuáles son sus necesidades así como también en qué gasta su dinero, si no contamos con esta información, nunca podremos entablar relaciones de largo plazo. Esto podríamos lograrlo con el infaltable estudio de mercado, y vez una tengamos a la mano dicha valiosa información, podremos optimizar nuestras estrategias de fidelización para enfocarnos en los clientes que serán más rentables con el tiempo.

Pero para que todo funcione de la mejor manera tenemos que trabajar para conseguir la satisfacción de las dos clases de clientes. En primer lugar, el éxito de las empresas se centra el en bienestar interno, es decir, debemos comenzar el proceso de fidelización desde adentro de la organización para poder obtener empleados estables, satisfechos y motivados, que estén alineados con los objetivos de la empresa y que sobre todo se encuentren felices de trabajar allí, una vez conseguido esto, será más sencillo para el ejecutivo entrenar a su fuerza de trabajo para que perfeccione acciones en pro del crecimiento de la empresa.

Posteriormente viene la obtención de la satisfacción de los clientes externos, y esto se relaciona con la campaña de marketing que haya planeado la organización. Dentro de la cual intervienen conceptos claros como el precio, la calidad del producto y del servicio, el valor que el cliente percibe de lo que ha comprado, su imagen personal o como se ve usando o consumiendo determinado producto, la confianza en la compañía, etc.

Estrategias para fidelizar a los clientes

  • A los clientes internos se les debe por ejemplo proveer de sistemas de información y comunicación eficientes y oportunos como redes sociales, software de gestión empresarial, inversión en capacitación, etc. De esta forma podrán participar mejor de la vida de la empresa demostrando sus conocimientos e ideas innovadoras para mejorar, entre otras cosas, la fidelización de los clientes externos.
  • En cuanto a los clientes externos o tradicionales, se pueden implementar los conocidos cupones de descuentos, acumulación de puntos, trato diferenciado, creación de eventos especiales, estar presentes en los momentos más especiales de los clientes como los cumpleaños o Navidad, promociones de acuerdo a temporadas, etc.
  • Dentro del marketing la fidelización de los clientes tanto externos como internos se ha vuelto un campo demasiado importante, ya que mantener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo, y lógicamente es más costoso contratar trabajadores nuevos que conservar a los que ya se tiene.

Como conclusión podríamos decir que la fidelización sirve para que un cliente esporádico o uno nuevo se conviertan en clientes habituales, además debemos tener en cuenta la forma en que los vamos a atender, lo que ayudará sobremanera a mejorar su experiencia con nuestros productos y servicios, y así su satisfacción será total.

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