El Community Manager: Durante el tiempo que llevo escribiendo, me he dado cuenta que una de las dudas más recurrentes es sobre la actividad de un Community Manager en redes sociales, sus habilidades, estudios, requisitos, preparación, etc. Por lo que me he dado a la tarea de clarificar algunas ideas y apoyar otras (no propias) que refieren a este perfil que cada vez se ve más demandado por las empresas.

Antes de entrar en tema solo quiero aclarar y remarcar que un Community Manager, no solo es una persona que atienda tus Redes Sociales. Es un elemento de valor y su trabajo no tiene por qué estar denigrado ni menospreciado en ningún momento. Dicho esto, ¿avancemos va?

El #CommunityManager no es una persona para atender tu #Facebook o #Twitter.

¿Qué es un Community Manager?

Para entender qué es un community manager, empezaremos con algunas definiciones importantes, esto nos ayudará a comprender mejor el proceso el cual es dueño un CM.

Definición según AERCO*

Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

*La AERCO es una entidad sin fines de lucro que tienen como misión entender las necesidades de los responsables de comunidades online, fue creada en 2008, por un grupo de profesionales interesados en las comunidades virtuales en España.

Mi definición sería algo así.

Es el principal vocero de la marca en medios digitales (y no digitales). dedicado a formar, cuidar y procurar comunidades* que rodean a las marcas, fomentando la comunicación directa entre la empresa, sus clientes y la comunidad.

*Cuando se habla de comunidades no me refiero a plataformas de Redes Sociales. Las comunidades son personas, son organismos vivos y por lo tanto se les debe toda la atención y el respeto SIEMPRE.

¿Qué hace un Community Manager?

Un Community Manager, crea vínculos y relaciones. Sí como lo leiste así de simple, para esto debe tener una planeación, objetivos y métricas para poder evaluar las campañas, no se trata solo de agarrar una red social y tapizarla con memes o poner el clima, que ya es lunes, martes o viernes con mensajes motivadores…

La principal actividad es ir más allá de lo que se requiere, interactuar con las personas que rodean a la marca (virtualmente), mediante la búsqueda de contenido atractivo o de interés, acercándose  a crear conversaciones con personas que ya han comprado o usan los servicios de la compañía que representa.

Por obvias razones se encarga de tener bien alineados los perfiles sociales, con sus respectivas imágenes con los tamaños adecuados, e identificados de acuerdo a los lineamientos de marca. community-manager

Un error muy común en la mayoría de las PyMES (Pequeñas y Medianas Empresas), el rol del Community Manager es tomado por algún becario, practicante incluso por la recepcionista, donde su actividad principal es solamente meter contenido o acumular seguidores en sus Redes Sociales. Esto se debe no al desconocimiento de la importancia de las redes sociales en las organizaciones, si no a una falta de importancia en el valor a las relaciones frente a las ventas inmediatas.

¿Por qué una empresa debe tener un Community Manager?

Lo pondré de una manera sencilla, las comunidades se conforman de personas con emociones, NO son solo números, el rol de humanidad de su compañía puede a largo plazo verse favorecida con la preferencia, por el simple hecho de decir ¡Gracias! o alguien le pregunte ¿te puedo ayudar en algo más?. Como en toda relación los detalles enamoran, siempre lo he dicho. Haz la pregunta para ti mismo, ¿qué detalle tienes tu con tu cliente?, ¿cómo le haz demostrado que te preocupas por el?. Ahí radica el valor de un buen Community Manager.

Un buen Community Manager:

  1. Crea valor para tus clientes
  2. Refuerza la interacción positiva y atiende la negativa
  3. Te da la oportunidad de ser diferente de tu competencia.

¿Qué características debe tener un Community Manager?

Las necesidades que tenga el giro de la empresa podrán variar esta lista que es una mera sugerencia mía, pero creo que en general podemos ver dos listados de características.Habilidades y Características

Habilidades

  • Excelente comunicación oral y escrita
  • Ser Multitask (atender varios temas a la vez)
  • Manejo de Paquetería de oficina y diseño
  • Gestionar sitios web/blogs (WordPress, Joomla, etc.)
  • Conocimiento de analítica web y monitoreo (Herramientas)
  • Ordenado en sus ideas y su tiempo
  • Destreza de uso de diferentes Redes Sociales

Características

  • Tener sentido de Urgencia
  • Conciso y Veraz
  • Sentido del Humor
  • Curiosidad
  • Persuasivo
  • Diplomático
  • Paciente
  • Maduro

En Conclusión

El Community Manager de tu marca o empresa, es la persona que agrega valor a la comunidad que algún día tu quieres venderle tu servicio o producto, así mismo a todos los que ya le haz vendido  con anterioridad. Los clientes en el siglo XXI no quieren que les vendan, que les mientan y mucho menos que los traten como un número más. El humanizar tu marca da calidez, cariño y comprensión.

Si haz llegado hasta este punto, agradezco tu lectura, esperando que te haya sido de utilidad y si te gustó no dudes en compartirlo con tus compañeros de clase, trabajo, colegas, familia o con el mundo, te lo agradeceré infinitamente.

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