¿Qué preguntas puedo hacer en una encuesta de satisfacción al cliente?

Encuesta de satisfacción al cliente ¿Qué es y para qué sirve?

Las encuestas de satisfacción al cliente son un estudio o herramienta que se utilizan cada vez con mayor frecuencia, con el objetivo de conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes o usuarios de determinados servicios.

La función de estas es lograr compilar información sobre lo que los clientes consideran que no es del todo satisfactorio sobre un producto o servicio, en general, estas encuestas sirven para:

Hacer mejoras a la estrategia de marketing.
Perfeccionar la estrategia de idealización de la marca.
Conocer qué es lo que el cliente espera de los productos o de los servicios.
Ayudan a conocer los aciertos de la marca, para crear una guía de buenas prácticas de la empresa.
Permiten marcar la diferencia, al mostrar a los clientes que la empresa se preocupa por lo que ellos opinan, y que siempre están en la búsqueda de hacer mejoras.

¿Cómo se realiza una encuesta de satisfacción al cliente?

Para realizar una encuesta de satisfacción servicio al cliente o de cualquier otro tipo, es necesario que hagas un planeamiento general, que tomes en cuenta todos los detalles.

1. Establece cuáles son los objetivos de la encuesta

Lo más importante es determinar cuáles son los objetivos que se persiguen con la encuesta de satisfacción, es decir, qué es lo que esperas lograr o conocer con esta. Para que tengas una idea de cuáles son los objetivos que pueden perseguirse con dichas encuestas, te dejamos algunos ejemplos:

2. Establece cuál es el público objetivo

Puedes destinar esta encuesta de satisfacción al cliente de un servicio, para cierto público, por ejemplo:

Para clientes asiduos de la marca o para los que hacen compras esporádicas.
Para personas con un rango de edad específico.

3. Determina cómo será estructurada la encuesta

Los clientes no querrán responder una encuesta que cuenta con una estructura muy compleja, por eso deberás elegir una estructura adecuada.

Esta debe resultar atractiva.
Siempre utiliza una pequeña pero cautivadora introducción que convenza a los usuarios de responder.
Organiza las preguntas por bloques, que tengan secuencia.
Asegúrate de que las primeras preguntas sean las más sencillas.
Siempre reserva las preguntas más complejas, o sensibles, para la parte final de la encuesta.

4. Elige las preguntas de forma inteligente

Cuando ya has pensando en un objetivo, determinado el público y pensando en la mejor estructura, puedes elegir cuáles son las preguntas, esto es clave.

Siempre asegúrate de que las preguntas realizadas sean concretas.
Que la redacción de estas sea clara, para que cualquier persona pueda entenderlas.
Elige si serán preguntas abiertas o cerradas, es decir, si el cliente deberá hacer una respuesta concreta o elegir entre múltiples opciones.
Algo fundamental es no colocar demasiadas preguntas, ningún usuario querrá quedarse por mucho tiempo, solo respondiendo una encuesta de satisfacción al cliente.

5. Elige los medios de comunicación por los que harás llegar la encuesta a tus clientes

Tendrás la opción de elegir hacer una encuesta en línea que en definitiva es una de las más prácticas y eficientes.

Aunque también puedes hacer llegar la misma a través de un correo electrónico. 

6. Realiza un seguimiento

Si deseas que la encuesta sea exitosa, deberás hacer un seguimiento de la misma, así sabrás si ha sido respondida por los clientes, conocerás los resultados que has obtenido con cada indicador y podrás hacer un análisis de estos.

Paso a paso para crear una encuesta de satisfacción al cliente en Google

El proceso de cómo crear una encuesta en Google forms es simple, especialmente si antes de realizar el paso a paso te informas acerca de qué es lo que debes hacer, este es el procedimiento a seguir:

Ejemplo de encuesta de satisfaccion al cliente

Aquí te presento algunas preguntas y alternativas que puedes utilizar en una encuesta de satisfacción al cliente:

Es importante recordar que estas preguntas y alternativas pueden ser adaptadas a la empresa y al objetivo de la encuesta para obtener los resultados deseados.

¿Cuáles son las ventajas que ofrece una encuesta de satisfacción al cliente?

Hasta este punto ya tienes en claro todo lo concerniente al modelo de encuesta de satisfacción al cliente, pero, quizás tengas dudas acerca de qué tipo de ventajas traen estas encuestas, veamos algunos de los beneficios más comunes:

Mejorarás la imagen que los clientes tienen hacia tu marca, ya que, estudios demuestran que estos confían más en las empresas que toman en cuenta la opinión de los usuarios, que realizan una retroalimentación.

Podrás hacer todas las mejoras que necesita tu estrategia de venta.

La relación con los usuarios o clientes, será más positiva.

Te ayudarán a tener en claro cuáles han sido tus aciertos.

¿Cuáles son los tipos de encuesta dirigidas al cliente que pueden usarse?

Las encuestas que puedes dirigir a tus clientes son múltiples, veamos algunas de las encuestas sobre la experiencia del cliente, más comunes:

Encuestas de Net Promoter Score

Las encuestas NPS, se utilizan para conocer el grado de fidelidad de los clientes para con una marca, son encuestas para clientes muy comunes, y la particularidad de estas es que solo está constituida por 1 pregunta, básicamente sería algo así:

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes la marca XXX a tus familiares y amigos?

Customer Effort Score

Mejor conocida como indicador de esfuerzo del cliente, en español, no se enfoca en conocer detalles de la satisfacción del cliente, sino en analizar la relación de los clientes con la empresa.

Al igual que en el caso anterior, son encuestas que por lo general tienen 1 sola pregunta, por ejemplo: ¿Fue fácil encontrar la respuesta que necesitabas?

Customer Satisfaction

Con este tipo de encuesta se busca determinar el índice de satisfacción del cliente con un producto o servicio específico. Un ejemplo de la pregunta que puede contener es: ¿Qué tan satisfecho estás con el producto que adquiriste?

¿Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente? 

Si ya tienes en claro todo lo que necesitas saber sobre cómo crear encuesta en Google, queremos aclarar uno de los aspectos que puede causar más inconvenientes, el tipo de preguntas a formular, estos son algunos ejemplos:

¿Encontraste la información que necesitas en nuestra web?
¿Qué puntuación le darías a tu experiencia?
¿Por qué decidiste comprar nuestro producto?
¿Qué quieres mejorar de nuestra marca?
¿El precio del producto/servicio fue justo?
¿Agregarías alguna característica a nuestro producto?
¿Hay algo que te gustaría que mejoráramos en nuestro producto/servicio?
¿Te resultó útil nuestro producto?
¿Cuánto tiempo tienes utilizando nuestros servicios?
¿Recomendarías nuestros productos a familiares y amigos?
¿Hubo algún inconveniente durante la compra de nuestro producto?
¿Estás satisfecho con nuestro servicio de atención al cliente?

¿Cómo lograr que una encuesta de satisfacción al cliente sea efectiva?

Para que una encuesta de satisfacción del cliente sea efectiva, es importante considerar algunas tácticas que te ayudarán a que los clientes puedan responder la encuesta, son:

Diseñar preguntas relevantes y claras: Las preguntas deben ser fáciles de entender y estar enfocadas en aspectos específicos del producto o servicio que se ofrece.
Asegurarse de que la encuesta sea breve: Una encuesta demasiado larga puede resultar tediosa para los clientes y disminuir la tasa de respuesta. Trate de mantener la encuesta lo más corta posible y asegúrese de que no tome más de 5-10 minutos para completar.
Ofrecer incentivos: Para aumentar la tasa de respuesta, es una buena idea ofrecer algún tipo de incentivo, como un descuento en la próxima compra o una participación en un sorteo.
Utilizar diferentes medios para difundir la encuesta: Para llegar a la mayor cantidad de clientes posible, es importante utilizar diferentes medios para difundir la encuesta, como correo electrónico, redes sociales, SMS, entre otros.
Analizar y utilizar los resultados: Una vez que se haya recopilado la información, es importante analizar los resultados y utilizarlos para mejorar el producto o servicio que se ofrece. Además, es importante informar a los clientes sobre las mejoras que se han realizado a partir de sus comentarios.
Ofrecer cupones e incluso descuentos para los clientes que respondan la encuesta de satisfacción, puede ser uno de los mejores incentivos.
Haz uso de tecnologías que ayuden a que tu encuesta sea más accesible y atractiva para el cliente.
Establece tiempos prudenciales después de la compra del producto y del uso del servicio, para que el cliente pueda acceder y responder la encuesta.

Siguiendo estos consejos, se puede lograr una encuesta de satisfacción del cliente efectiva que brinde información valiosa para mejorar el producto o servicio y aumentar la satisfacción de los clientes.