El principio básico de las redes sociales es el aspecto social. Eso implica que un montón de gente esta hablando continuamente sobre muchas cosas. Esto puede ser una gran ayuda para tu negocio, debido a que hoy en día los consumidores tienen el poder de correr la voz muy fácilmente con un simple clic, actualizando su estado, o haciendo un Tweet.
Pero también hay un lado oscuro en las rede sociales. A veces, antiguos clientes que han quedado descontentos publican comentarios negativos sobre tu negocio en las redes sociales. En algunos casos, lo harán directamente en tu pagina de Facebook o Twiter, de tal forma que todos tus fans y seguidores lo vean.
Teniendo en cuenta esto he decidido compartir contigo algunas cosas que puedes hacer para manejar los comentarios negativos dentro de las redes sociales.
1.- Pide Disculpas
Cuando un cliente o seguidor se toma la molestia de dejar un comentario negativo sobre tu negocio en las redes sociales, es señal de que algo anda mal. Esto es algo que no siempre es tu culpa, si no que podría ser un simple un error de parte del cliente, desinformación, o incluso que este último solo tuvo un mal día. Pedir disculpas te permitirá hacer sentir a ese cliente que lo estas tomando en serio, y que no estas ignorándolo. No tienes que pedir disculpa por haber hecho algo mal, ni tampoco hacer ninguna declaración que te pueda jugar en contra mas adelante desde el punto de vista jurídico. Solo tienes que demostrar un poco de empatía.
2.- Trata De Identificar La Causa Del Problema
Trata de descubrir que es lo que esta pidiendo el cliente. ¿Esta descontento con el producto? ¿El producto no es lo que el esperaba? ¿El producto no funciona? Si el producto no funciona sin duda ya sabes lo que debes hacer.
3.- Recoge Las Quejas Y Trata De Dar Una Solución
Hay muchos casos en que el producto no funciona debido a errores de parte del usuario. Cuando pasa esto, lo ideal es darse el tiempo de explicar pacientemente al cliente como usar correctamente el producto, hasta que este ultimo quede satisfecho. Ahora también pasa, que en algunos casos, la única solución posible es devolver el dinero. Recuerda, es mejor perder unos cuantos dólares, que un cliente.
4.- Aborda Las Preocupaciones De Otros Usuarios
Una de las cosas mas importantes que debes tener en cuenta, sobre todo cuando se interactúa dentro de las redes sociales, es que todo el mundo puede ver lo que estas haciendo. Esto significa que otros clientes y otros potenciales clientes estarán prestando atención a lo que harás cuando un cliente no esta contento con el producto o servicio entregado. A veces, otros fans o seguidores, entraran a la discusión, ya sea con el objeto de hacer eco de la queja, o aportando algunas ideas para solucionar el problema. En estos casos, siempre es muy importante tomar muy en cuenta estas contribuciones.
5.- Reconoce Los Comentarios Que No Debes Abordar
En algunos casos muy raros, algunos competidores, frecuentemente haciéndose pasa por un cliente, harán quejas y comentarios negativos sobre tu producto o servicio dentro de las redes sociales. En otros casos, puede ser que sea algún empleado descontento, tratando de menospreciar tu producto o servicio, con el objeto de hacerte quedar mal. Si un cliente rechaza inmediatamente tus disculpas o tu ofrecimiento de ayuda, es muy probable que no se llegue a buen puerto. La mejor solución, es agradecerles por sus opiniones y comentarios, y hacerles saber que pueden ponerse en contacto contigo directamente, para solucionar el problema (De esta forma sabrás inmediatamente si es un cliente real o simplemente un idiota que quiere hacerte quedar mal).
6.- Algunos Comentarios Solo Debes Ignorarlos o Eliminarlos
Los comentarios que sean demasiados vulgares o provocativos simplemente debes borrarlos si es posible o de lo contrario solo ignorarlos. Gastar tu tiempo tratando de razonar con alguien que esta dispuesto a publicar este tipo de comentarios es una perdida de tiempo. Considera la posibilidad de agregar una política de moderación de comentarios en tu pagina de Facebook, o de los contrario solo elimina esos comentarios. Solo sigue adelante y concentrare en los comentarios e interacciones dentro de las redes sociales que realmente benefician a tu negocio.
Incluso un comentario negativo dentro de las redes sociales, puede ser beneficioso para ayudarte a promocionar tu negocio y demostrar tu ética y compromiso con el servicio al cliente, debido a que tu buen actuar será visto por todos los demás clientes y potenciales clientes dentro de las redes sociales.
Sinceramente espero que estos pequeños consejos para manejar los comentarios negativos dentro de las redes sociales te sean de utilidad para mejorar tu presencia y reputación en línea.
