La mayoría de las marcas hoy en día tienen alguna forma de presencia en internet, ya sea a través de un sitio web, los medios sociales o el comercio electrónico.
A pesar de este hecho, muchas empresas no entienden las motivaciones fundamentales de la gente para utilizar Internet.
Aún más importante aún, muchas compañías tienen conceptos erróneos acerca de cómo y por qué los clientes eligen interactuar con las marcas en línea.
¿Cómo es el comportamiento de las personas al interactuar con las marcas en internet?
Hemos descubierto una gran cantidad de estadísticas esclarecedoras recopiladas por TNS Digital de más de 72.000 personas en todo el mundo, que ayudarán a las empresas a pintar una imagen más completa de la motivación de los consumidores en línea.
¿Cómo utiliza la gente Internet?
Antes de que entienda cómo interactúan los consumidores con su sitio web, es útil entender su motivación para utilizar Internet.
¿Por qué la gente entra en línea? Las ocho razones principales son…
- Mantenerse en contacto con los demás: 61%
- Expandir su red: 52%
- Conectar con otras personas: 51%
- Transmitir noticias/eventos: 34%
- Subir fotos: 32%
- Microblog: 30%
- Subir vídeos: 29%
- Escribir un blog: 26%
Al parecer las personas aprovechan la mayor parte de su tiempo en línea para compartir historias, comunicarse y conectarse con la gente. Sus deseos son intrínsecamente sociales y de colaboración, y estos incentivos siempre deben ser considerados al crear una experiencia en línea.
¿Cómo interactúan las personas con las marcas?
Las inclinaciones sociales de las personas en línea se extienden a sus interacciones con las marcas, pero sólo hasta cierto punto. Ciertamente, la gente usa la web para discutir y diferenciar sobre las marcas entre sí: el 47% de los usuarios activos en línea han hecho comentarios sobre una marca en línea, pero también son cautos al tomar la palabra de una marca sobre la de otros consumidores:
- Dos quintas partes de las personas escriben comentarios sobre personas que no conocen las marcas.
- La mitad de los encuestados considera que una revisión negativa puede tener un impacto en sus sentimientos hacia una marca.
y aún así…
- El 60% de los estadounidenses no desean comprometerse con las marcas a través de medios sociales
Mientras que las empresas se preocupan de que los clientes sólo se tomen el tiempo para escribir sobre las marcas cuando están molestos, los números muestran lo contrario. Cuando se les preguntó cuando decidieron comentar sobre una marca en línea, los consumidores respondieron:
- 61% comentarios con elogios hacia una marca
- 53% comentarios de queja sobre una marca
Sin embargo, el hecho es que «las críticas y comentarios negativos[…] tienen más probabilidades de tener un impacto en las ventas de una marca» (TNS Digital Report).
En general, las principales razones por las que los consumidores escriben sobre las marcas son las siguientes:
- Compartir experiencias: 64%
- Consejo de oferta: 64%
- Elogiar una marca: 61%
- Pedir consejos: 60%
- Compartir respuestas/opiniones: 56%
- Criticar una marca: 53%
- Compartir cosas de marcas geniales: 51%
- Servicio de atención al cliente: 46%
- Recibir pago/recompensas por hacerlo: 40%
El principal ímpetu de un consumidor al escribir sobre una marca es compartir experiencias y consejos. Si bien es más probable que las personas confíen unas en otras por encima de la palabra de su negocio, esto no significa que no pueda aprender del diálogo e incluso unirse a él de una manera táctica; considere cómo puede proporcionar una visión exclusiva, la instrucción, los descuentos y otras cosas que pueden ayudar a satisfacer las necesidades de los consumidores.
Después de todo, TNS Digital descubrió que «algunas categorías de alimentos que vieron crecer más del 20% de sus compras en tienda, fueron influenciadas en algún momento antes de la compra por los puntos de contacto digitales», como la investigación de productos o los cupones en línea. Atraer a los clientes en línea, aunque es difícil, sigue siendo fundamental para cualquier empresa que espera sobrevivir a la era digital.
